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Valor Emocional, Creando lazos fuertes con sus clientes, por Janelle Barlow, Dianna Maul, Michael Edwardson

Valor Emocional

Creando lazos fuertes con sus clientes

Escrito por: Janelle Barlow, Dianna Maul, Michael Edwardson
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: Emotional Value: Creating Strong Bonds With Your Customers

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Resumen ejecutivo de Valor Emocional

La experiencia emocional que tienen sus clientes con sus productos o servicios pueden hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de su negocio.

La lealtad del consumidor está basada en las emociones. Es por ello que, para mantener clientes, usted debe identificar cuáles son sus necesidades emocionales – y satisfacerlas.

Construya un servicio emocionalmente amigable. Utilice la empatía para maximizar la experiencia del cliente, y asegúrese que las emociones positivas que proyecta sean genuinas.
Editorial: Berrett-Koehler Pub
Año Publicación: 2000
Páginas: 300
Enviado: 11/2000
Rating Amazon:
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Contenido de Valor Emocional

PALABRAS CLAVE (beta)

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Una cultura de servicio amigable

El aspecto más importante en los negocios, aunque parezca difícil de imaginar, es "las reacciones emocionales” que tienen los clientes. Una experiencia emocional positiva hará que el cliente vuelva y una negativa lo ahuyentará. Si comprende bien el rol crítico que juegan las emociones, su empresa [...]

Estar consciente de las emociones

Para poder lidiar efectivamente con las emociones, es importante que tanto quienes vendan como quienes compren estén conscientes de su propio rango emocional. Si uno no conoce bien qué está sucediendo consigo mismo tanto física como emocionalmente, entonces bajo estrés, el sistema puede reversarse [...]

Emociones positivas

Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios. Investigaciones sugieren que se puede ser más efectivo en cualquier cosa con tan solo dejar “dominar las emociones positivas”. En los negocios, esto implica que se puede ser más efectivo con los clientes.

Para promover las actitudes positivas:

  1. Descanse de los clientes molestos.

  2. Cree espacios mentales entre un evento, y su juicio del mismo.

  3. Haga sesiones de tormenta de ideas (brainstorming) con sus empleados sobre problemas frecuentes del consumidor, y cómo tratarlos.

  4. Discuta con [...]

Usar la Destreza Emocional

Cada negocio tiene la opción de cómo ver su relación con los clientes. Algunos la consideran como un mal necesario, otros la consideran como parte de su “destreza emocional”.

La destreza emocional implica conocer sus emociones, manejarlas, motivarse a uno mismo, respetar las emociones de otros, y [...]

Maximizar la experiencia del consumidor

Los estudios de satisfacción del usuario no logran medir nada útil, y raramente presentan data consistente. Básicamente fallan porque:

  1. No miden las reacciones emocionales del cliente.

  2. Las escalas de satisfacción no dicen nada acerca de qué debería hacer la organización para [...]

Maximizar la experiencia del consumidor

Los estudios de satisfacción del usuario no logran medir nada útil, y raramente presentan data consistente. Básicamente fallan porque:

  1. No miden las reacciones emocionales del cliente.

  2. Las escalas de satisfacción no dicen nada acerca de qué debería hacer la organización para [...]

Los reclamos son oportunidades emocionales

Es factible transformar un cliente reclamante en uno leal, si su empresa desarrolla procedimientos efectivos y comprensivos de manejar las quejas. Cuando un cliente reclama, sus emociones están al máximo, y estas emociones necesitan tanta o más atención que el objeto del reclamo en sí.

Algunas investigaciones sugieren que los clientes tienden a [...]

Incrementar la lealtad

La mayoría de los clientes prefieren ser leales – serlo le simplifica mucho la vida. La compra es más rápida, y la decisión es más fácil y segura.

La lealtad “se siente bien”. Pero no es generada por la calidad de los productos o sus precios – es el resultado de la respuesta a la necesidad del [...]

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