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Lealtad.com, Manejo de las relaciones con el cliente en la nueva era de mercadeo en Internet, por Martha Rogers, Frederick Newell

Lealtad.com

Manejo de las relaciones con el cliente en la nueva era de mercadeo en Internet

Escrito por: Martha Rogers, Frederick Newell
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: loyalty.com : Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing

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Resumen ejecutivo de Lealtad.com

El uso de programas de lealtad, tales como descuentos, cupones y esquemas de recompensa, están de moda. Le permiten a la empresa construir gigantescas bases de datos en las cuales registran las preferencias y patrones de uso. Sin embargo, requieren que el cliente haga el trabajo - que lleven una tarjeta, que hagan seguimiento de los puntos, etc.

El consumidor norteamericano participa, en promedio, en 3,2 programas de este tipo. Sin embargo, estudios del autor indican que las áreas que cuentan con programas más agresivos, tienen los clientes menos leales - y viceversa.

Los clientes quieren más – quieren atención personalizada e individualizada. Sus expectativas han aumentado a medida que se desarrolla la tecnología.

La relación personalizada que existe entre la empresa y sus clientes es uno de los grandes bastiones de la nueva economía. En loyalty.com, Newell, experto en “Customer Relationship Management” (CRM), cuya traducción castellana sería “manejo de relaciones con el cliente”, describe las estrategias y técnicas que la Internet a hecho posibles para hacer esta relación lo más eficiente posible.
Editorial: McGraw Hill
Año Publicación: 2002
Páginas: 325
Enviado: 08/2002
Rating Amazon:
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Contenido de Lealtad.com

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Conozca su cliente

Imagine que usted se muda a un pueblo nuevo en los años 60 y que entra en el único comercio local. Todos los vendedores conocen a los clientes, y hablan con ellos sobre sus familias, la escuela, deportes, iglesia, etc.

Cuando le atienden, el vendedor comienza a hacerle preguntas como ¿es usted [...]

Cuerdas de terciopelo

En base a estos resultados, surgieron las “cuerdas de terciopelo”de incentivos, conocidos como programas de lealtad, en los cuales los clientes ganan de todo – viajes gratis, descuentos, días especiales de ventas personales, puntos que pueden canjear por premios, y mucho más – todo por mantenerse [...]

El CRM

El CRM exitoso requiere de tiempo, dinero y del compromiso total de la alta gerencia.
Adicionalmente, es necesario comprender la importancia de fusionar todos los archivos de la compañía en una base de datos maestra que luego se usará para identificar, escuchar, responder, y consentir a sus clientes más rentables. Suena sencillo y lógico, pero es poco frecuente en la práctica.

Las tareas claves del CRM incluyen:

  1. Identificar los valores del cliente que son pertinentes para su empresa.

  2. Comprender la importancia relativa de esos valores para cada segmento clientes [...]

Participación de la billetera

Aquellos que vendan a clientes “fuera de línea” deben utilizar los métodos tradicionales para recolectar datos, y así lograr la base de datos de mercadeo requerida por el CRM. Esto incluye:

  1. Utilizar las últimas técnicas de correo postal y telefónico.

  2. Cambiar de las tarjetas de [...]

CRM en Internet

El mercadeo de base de datos del CRM no es un proceso rápido. Se requiere al menos de unos 3 años para demostrar una ganancia en términos de lealtad del consumidor, menor deserción de clientes o un aumento en las ventas.

Internet es el elemento de velocidad que faltaba para las relaciones con el [...]

Dientes limpios, no pasta dental

La web provee una forma ordenada de recolectar información detallada sobre los clientes, en forma de un diálogo real y sin terceras partes involucradas.

Pronto las páginas web serán capaces de realizar una conexión telefónica para que el cliente haga preguntas, provea retroalimentación u ordene [...]

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