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Gerencia de relación con el cliente, , por Kristin Anderson, Carol J. Kerr

Gerencia de relación con el cliente

Escrito por: Kristin Anderson, Carol J. Kerr
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: Customer Relationship Management (The Briefcase Book Series)

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Resumen ejecutivo de Gerencia de relación con el cliente

Hoy más que nunca las organizaciones están gastando millones de dólares en las soluciones de gerencia de relación con el cliente (GRC o CRM en inglés). Sin embargo, pese a todos los esfuerzos, la satisfacción del cliente ha disminuido en los últimos años.

La correcta utilización de la GRC puede ayudarle a expandir su mercado, ya que los clientes hacen negocios con empresas que demuestran entender sus necesidades. Adicionalmente, resulta más costoso adquirir nuevos clientes que venderle más a los antiguos.

Anderson y Kerr presentan los principios fundamentales de la GRC, a la vez que demuestran cómo diseñar e implantar una estrategia exitosa para toda empresa.

Uno de las ideas más importantes es la necesidad de distinguir claramente entre estrategia de GRC y tecnología de GRC. Mucho énfasis ha sido puesto sobre esta última, descuidando la primera - quizás la principal causa de la falla de estos proyectos.
Editorial: McGraw Hill
Año Publicación: 2001
Páginas: 180
Enviado: 01/2003
Rating Amazon:
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Contenido de Gerencia de relación con el cliente

PALABRAS CLAVE (beta)

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La GRC no es una opción

Peter Drucker dijo que la importancia de un negocio era crear clientes. Algunas empresas saben bien cómo atraer nuevos clientes, pero no son tan buenas reteniéndolos.

Encontrar un nuevo cliente cuesta hasta cinco veces más que venderle más a uno antiguo. Esto aunado al hecho que la mayoría de los [...]

El servicio al cliente

Vender no implica automáticamente el establecimiento de una relación con el cliente. En el ambiente automatizado en el que vivimos, ocurren muchas ventas pero pocas de ellas van acompañadas de verdaderas relaciones.

Muchos clientes son atraídos por el precio o conveniencia de su producto. Pero en [...]

La pirámide de clientes

Toda empresa comienza con clientes nuevos. Esa transacción inicial es fundamental para la supervivencia, pero puede resultar costosa.

Para lograr clientes nuevos, es necesario hacer mercadeo, presentar el producto o servicio, asumir los costos administrativos y de instalación, etc. Es frecuente que esa primera venta resulte en pocos beneficios e incluso pérdidas. Es por ello que limitarse a encontrar nuevos clientes es una estrategia destinada al fracaso.

El segundo paso es venderle a clientes existentes. Para tener un negocio rentable, es necesario venderle a sus clientes más de una vez [...]

Clientes fieles

En toda buena relación con el cliente, es fundamental conocerlo bien. Esto requiere de información abundante y oportuna. La información adecuada le permitirá desarrollar clientes fieles.

Muchas empresas tienden a confundir datos con información. Un reporte grande y detallado no siempre es algo [...]

Evite clientes molestos

Para evitar clientes molestos:

  1. No le pida información fastidiosa que en realidad no necesite: por ejemplo, preguntarle su código de área telefónico luego de una larga espera en una cola para pagar. Recuerde que la recolección de datos debe estar balanceada con la molestia a los clientes.

  2. Si su empresa comete un error, repárelo de inmediato: los clientes comprenden que la empresa está sujeta a errores ocasionales. Están dispuestos a perdonarlos la primera vez, siempre y cuando la empresa demuestre capacidad de respuesta. Asegúrese de no empeorar la negligencia [...]


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