Hoy más que nunca las organizaciones están gastando millones de dólares en las soluciones de gerencia de relación con el cliente (GRC o CRM en inglés). Sin embargo, pese a todos los esfuerzos, la satisfacción del cliente ha disminuido en los últimos años.

La correcta utilización de la GRC puede ayudarle a expandir su mercado, ya que los clientes hacen negocios con empresas que demuestran entender sus necesidades. Adicionalmente, resulta más costoso adquirir nuevos clientes que venderle más a los antiguos.

Anderson y Kerr presentan los principios fundamentales de la GRC, a la vez que demuestran cómo diseñar e implantar una estrategia exitosa para toda empresa.

Uno de las ideas más importantes es la necesidad de distinguir claramente entre estrategia de GRC y tecnología de GRC. Mucho énfasis ha sido puesto sobre esta última, descuidando la primera - quizás la principal causa de la falla de estos proyectos.