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Gerente uno a uno, Lecciones de la vida real sobre gerencia de relación con el cliente, por Don Peppers, Martha Rogers

Gerente uno a uno

Lecciones de la vida real sobre gerencia de relación con el cliente

Escrito por: Don Peppers, Martha Rogers
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: The One to One Manager: Real-World Lessons in Customer Relationship Management

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Resumen ejecutivo de Gerente uno a uno

En empresas y organizaciones alrededor del mundo, está ocurriendo un gran cambio: del mercado masivo hacia la personalización en masa. En consecuencia, su gerencia está cambiando de la tradicional, basada en productos, para centrarse en los clientes - que les permite desarrollar relaciones duraderas y rentables.

Peppers y Rogers, expertos y pioneros de la Gerencia de Relación con los Clientes (CRM por sus siglas en inglés), describen sus experiencias en empresas como HP, Levi-Strauss y GE, donde gerentes y ejecutivos implantaron programas de uno-a-uno, para re-diseñar sus empresas exitosamente.

La gran diferencia está en que el producto o servicio se trata a modo individual y se hace a la medida, creando un vínculo mucho más sólido, incrementa la lealtad del cliente y lo hace más susceptible a comprarle a la empresa en el futuro.

Desarrollar relaciones individuales con clientes individuales no es una moda, ni es algo que ocurrirá en el futuro - es parte del nuevo panorama competitivo, y está ocurriendo en este momento. En consecuencia, las expectativas del cliente están en aumento, y su empresa no puede quedar atrás.
Editorial: Doubleday
Año Publicación: 1999
Páginas: 288
Enviado: 06/2003
Páginas: 288
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Contenido de Gerente uno a uno

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¿Qué es el mercadeo uno a uno?

El mercadeo uno a uno es un enfoque mediante el cual las organizaciones y los negocios se organizan en base a las necesidades del cliente. Es una idea basada en el manejo y desarrollo de las relaciones individuales que se crean con clientes individuales.

Una relación se forma a base de continuas [...]

Enfoque en el cliente

La necesidad a veces es la madre de un modelo de negocios de mercado uno a uno, pero el deseo de complacer a los clientes es la principal razón.

Así lo demuestra Brenda French de la empresa French Rags basada en los Angeles, quien ha creado una línea de ropa para mujeres a [...]

Fabricante de herramientas

Las estrategias uno a uno son de gran utilidad para combatir la alta tasa de rotación de sus clientes.

Este es el caso de Previnter, empresa de pensiones basada en Buenos Aires. Su CEO, Gustavo Covacevich, sabía que no iba a hacer que sus vendedores fueran más productivos simplemente dándoles a los 1500 vendedores un computador, como lo sugería el gerente de ventas. Automatizar la fuerza de ventas necesitaba algo más allá – algo que les hiciera realmente importante recolectar la información sobre los clientes.

Existía otro motivo de preocupación para [...]

El proceso uno a uno

Toda historia exitosa sobre casos “uno a uno” está basada en los mismos principios. El proceso de implantar un programa de este estilo se basa en cuatro pasos:

  1. Identificar los clientes: no se puede tener una relación con alguien a quien no se puede identificar. Usted debe [...]


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