En empresas y organizaciones alrededor del mundo, está ocurriendo un gran cambio: del mercado masivo hacia la personalización en masa. En consecuencia, su gerencia está cambiando de la tradicional, basada en productos, para centrarse en los clientes - que les permite desarrollar relaciones duraderas y rentables.

Peppers y Rogers, expertos y pioneros de la Gerencia de Relación con los Clientes (CRM por sus siglas en inglés), describen sus experiencias en empresas como HP, Levi-Strauss y GE, donde gerentes y ejecutivos implantaron programas de uno-a-uno, para re-diseñar sus empresas exitosamente.

La gran diferencia está en que el producto o servicio se trata a modo individual y se hace a la medida, creando un vínculo mucho más sólido, incrementa la lealtad del cliente y lo hace más susceptible a comprarle a la empresa en el futuro.

Desarrollar relaciones individuales con clientes individuales no es una moda, ni es algo que ocurrirá en el futuro - es parte del nuevo panorama competitivo, y está ocurriendo en este momento. En consecuencia, las expectativas del cliente están en aumento, y su empresa no puede quedar atrás.