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En la pista, Cómo lograr que los clientes vuelvan una y otra vez, por Lewis Carbone

En la pista

Cómo lograr que los clientes vuelvan una y otra vez

Escrito por: Lewis Carbone
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: Clued In : How to Keep Customers Coming Back Again and Again

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Resumen ejecutivo de En la pista

Aunque vender productos y servicios es una de las razones de ser de cualquier negocio, esto no basta para asegurarle una larga vida a la compañía. De hecho, es preciso, además, crearse una clientela.

En las industrias en las que no hay mayor diferencia entre los productos rivales, la forma de crear valor para el cliente, y en definitiva de atraerlo, es procurarle una vivencia total que incluya una serie de experiencias sensoriales.

En este texto, el autor nos brinda los rudimentos de cómo “gerenciar vivencias”, es decir, el conjunto de métodos y técnicas para crear y brindar vivencias memorables para el cliente.
Editorial: Financial Times Prentice Hall
Año Publicación: 2004
Páginas: 304
Enviado: 11/2005
Rating Amazon:
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Contenido de En la pista

PALABRAS CLAVE (beta)

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La vivencia del cliente

Las reglas de la diferenciación están cambiando. Anteriormente, los productos y servicios se podían apoyar simplemente en su calidad. Pero, hoy en día, la vivencia del cliente es el punto focal de la propuesta de valor. Esto significa que gerenciar la vivencia del cliente puede ser muy importante desde una perspectiva estratégica. Y esto es precisamente lo que las compañías de avanzada están haciendo para obtener una ventaja competitiva sustentable. Con el fin de gerenciar la vivencia del cliente, es preciso:

  1. Entender cómo ha cambiado la propuesta de valor

    La mayoría de [...]

La caja de herramientas

Calcular vivencias

Esto quiere decir identificar los enlaces entre los recursos internos de la organización y las expectativas del cliente. Una vez que hemos calculado, podremos determinar dos cosas:

  1. Si la organización puede adoptar las emociones como núcleo de la propuesta de valor.

  2. Si lo más lógico es empezar con iniciativas que involucren emociones, y qué tan grandes deben ser dichas iniciativas.

Las preguntas fundamentales en el proceso de cálculo son:

  1. ¿Cuál será el impacto en nuestros resultados financieros si comenzamos a gerenciar [...]

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