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¡Cliente Manía!, Nunca es muy tarde para crear una compañía centrada en el cliente, por Ken Blanchard, Jim Ballard, Fred Finch

¡Cliente Manía!

Nunca es muy tarde para crear una compañía centrada en el cliente

Escrito por: Ken Blanchard, Jim Ballard, Fred Finch
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: Customer Mania! : It's Never Too Late to Build a Customer-Focused Company

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Resumen ejecutivo de ¡Cliente Manía!

Para tener éxito hoy en día, es preciso brindarle un excelente servicio al cliente. Pero, para lograr esto, hace falta más que simplemente tener la voluntad de atenderlo bien. Es preciso, más bien, crear toda una cultura al servicio del cliente. Y esto sólo se logra volviendo a cada empleado un clientemaníaco.

Para tal fin, debemos seguir cuatro pasos: apuntar al blanco correcto, tratar bien a los clientes, tratar bien a los empleados, y procurarnos un buen liderazgo. Una vez que hayamos cumplido con estos pasos, los empleados comenzarán a brindar naturalmente una buena atención al cliente.

El texto incluye, además, un caso de estudio (Yum! Brands) en el que los autores ponen en práctica cada uno de los principios teóricos presentados.
Editorial: Free Press
Año Publicación: 2004
Páginas: 208
Enviado: 04/2006
Páginas: 208
Rating Amazon:
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Contenido de ¡Cliente Manía!

PALABRAS CLAVE (beta)

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Apunte al blanco correcto

En el mejor de los casos, cuando nos trazamos la meta de producir más dinero, los clientes y empleados se vuelven un medio para un fin. Pero una mejor idea es establecer un triple objetivo. Esto nos permitirá ver las ganancias como el aplauso que la organización nos da por ocuparnos de los clientes [...]

Trate bien a sus clientes

Para convertir a los clientes en fanáticos, no basta con anunciar que esa es nuestra voluntad, sino que debemos contar con un plan específico. Lo mejor es arreglar todo para que el cliente
tenga una buena experiencia al hacer negocio con nosotros.

La clave para convertir clientes en fanáticos es [...]

Trate a los empleados correctamente

Si tratamos a nuestros propios empleados como si fueran ganadores, estos tratarán a los clientes como si fueran las personas más importantes del mundo. Esta es la clave para crear fanáticos que quieran hacer negocio con nosotros una y otra vez.

Para que los empleados se vuelvan clientemaníacos, debemos organizar e integrar las cuatro funciones fundamentales del departamento de recursos humanos:

  1. Reclutar y contratar gente adecuada: esto facilitará todo lo demás. En definitiva, lo que debemos hacer es buscar gente con las capacidades y el carácter que necesita la organización. La persona debe tener las habilidades y la experiencia necesarias, o el potencial para desarrollarlas con el entrenamiento adecuado. Por otra parte, “carácter” significa ser un buen ciudadano [...]

Procúrese un buen liderazgo

La mayoría de los líderes toma todo el crédito cuando las cosas salen bien y culpa a los demás cuando las cosas salen mal. Esto es todo lo contrario a lo que queremos. Los líderes deben reconocer que son tan buenos como el resto del personal. En vez de verse en la cima de la jerarquía, los líderes [...]

Caso de estudio: Yum! Brands

En 1997, KFC (el originalmente Kentucky Fried Chicken), Taco Bell y Pizza Hut se separaron de Pepsi para formar Tricon. Cuando Long John Silver’s y A&W All American [...]

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