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Diseñando una organización centrada en el cliente, Una guía de estrategia, estructura y progreso, por Jay Galbraith

Diseñando una organización centrada en el cliente

Una guía de estrategia, estructura y progreso

Escrito por: Jay Galbraith
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: Designing the Customer-Centric Organization: A Guide to Strategy, Structure, and Process (Jossey-Bas

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Resumen ejecutivo de Diseñando una organización centrada en el cliente

Según muchos estudios, es más rentable mantener los actuales clientes que buscar nuevos. Es por esto que las compañías están estableciendo relaciones a largo plazo con sus clientes como estrategia para aumentar la rentabilidad.

En este sentido, muchas compañías han hecho del cliente el factor determinante de sus estrategias comerciales. Ya no se trata sólo de desarrollar productos sino, además, de adaptarlos a las necesidades reales del cliente.

Aunque no todas las compañías han seguido este camino, muy pronto todas se verán en la necesidad de adoptar en alguna medida una estrategia que oriente los procesos de la organización hacia el cliente. Y, precisamente, Galbraith ofrece una guía para entender e implementar una estrategia de este tipo.
Editorial: Jossey-Bass
Año Publicación: 2005
Páginas: 208
Enviado: 10/2006
Rating Amazon:
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Contenido de Diseñando una organización centrada en el cliente

PALABRAS CLAVE (beta)

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El imperativo de tomar en cuenta al cliente

Hoy en día, las compañías no pueden valerse simplemente de vender productos y servicios, porque estos se vuelven commodities (mercancía no diferenciada) rápidamente. En este cambiante mercado, la relación con el cliente se ha vuelto la nueva base de la rentabilidad. Así que, para poder ocuparse bien [...]

Orientación al cliente vs. al producto

A medida que las expectativas y exigencias del cliente se vuelven más complejas, es fundamental que las compañías dejen de centrarse en el producto. En vez de buscar el mayor número de clientes y usos para el producto ofrecido, deben tratar de integrar el producto a las necesidades del cliente. [...]

Qué tan orientado hacia el cliente

Cada compañía debe elegir el nivel de centricidad hacia el cliente necesaria, dependiendo de la estrategia de atención al cliente que espera implementar.

Muchos clientes quieren entablar relaciones con sus proveedores clave. Además, los clientes quieren que estas relaciones sean muy cercanas para poder discutir en detalle la personalización del producto. Esta es por supuesto una gran oportunidad para que los proveedores descubran necesidades no satisfechas del cliente.

Las compañías que siguen esta estrategia, de “paquete de soluciones” crean más valor para el cliente de lo que este puede crear por sí mismo comprando productos por separado. Así pues, este enfoque es una forma limitada de subcontratación, que le permite al cliente enfocarse en su negocio central. Para los proveedores [...]

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