Autenticidad

Lo que realmente quieren los consumidores

Resumen ejecutivo de Autenticidad

En un mundo que apela cada vez más a los sentidos y a las apariencias, los consumidores se preocupan cada vez más de que los productos y servicios provengan de una compañía “auténtica”; es decir, una compañía que sea lo que dice ser, y que siga siendo fiel a su esencia.

Y es que la autenticidad se ha vuelto el gran imperativo comercial de los últimos tiempos. Ya nadie se pregunta si un producto está disponible, es de buena calidad o es asequible. Vivimos en un mundo de abundancia que ya ha superado todos estos problemas. Lo importante es que la vivencia que genera el producto y la compañía sean auténticos o, al menos, percibidos como tales.

¿Consideran nuestros clientes que somos auténticos? Esta es una de las preguntas que nos enseña a responder el autor en el presente texto. Otros temas tratados son: los cinco géneros de autenticidad, las diez formas de medir la autenticidad y cómo aumentar la autenticidad.

Sobre Autenticidad

Contenido de Autenticidad

• El nuevo imperativo en los negocios
• Factores fundamentales y respuestas
• Los cinco géneros de autenticidad
• Falso contra real: la prueba del ácido
• La matriz de la autenticidad
• Diez formas de medir la autenticidad
• Aumentar la autenticidad
• Ser sincero con la esencia
• Aprovechar la polarización

El nuevo imperativo en los negocios

Factores fundamentales y respuestas

1. Disponibilidad de las experiencias: los consumidores pagan todo tipo de tarifas de acceso para disfrutar las experiencias de su preferencia. La gente compra hoy en día más experiencias empaquetadas y prefabricadas que en el pasado.

2. La aparición de nueva tecnología: sistemas automatizados de mensajería de voz en vez de lidiar con una operadora telefónica; cajeros automáticos en vez de taquillas bancarias; y, páginas web que automatizan las respuestas del servicio al cliente.

3. El auge de una sociedad pendiente de la autenticidad: evidencia de esto es el éxito de las redes de socialización en línea. Sitios como YouTube, MySpace y Facebook, entre otros, permiten que las personas compartan ideas y generen así una mezcla de autenticidad que los profesionales asalariados simplemente no pueden ofrecer.

4. La influencia de la generación babyboomer: que constituyen el grueso de la demanda. Los babyboomers son el grupo que se preocupa más por la vivencia que obtienen con ciertas marcas. El concepto de autenticidad es muy importante entre estos.

5. La erosión de la confianza en las principales instituciones sociales: los escándalos corporativos han desencantado a los consumidores. Y a esto debemos sumar el hecho de que las instituciones gubernamentales no son capaces de reconocer sus errores y corregirlos. También hay problemas con instituciones sociales que se han extralimitado y están tratando de actuar como corporaciones. Aunque es ampliamente reconocido que el fin de los negocios es producir ganancias, los problemas surgen cuando las instituciones gubernamentales y educativas, los entes sin fines de lucro y las iglesias se dedican al comercio. La autenticidad de sus motivos queda en entredicho.

Para que una institución sea considerada auténtica, los ingresos de esta deben provenir de las fuentes que le son intrínsecas:

- Instituciones comerciales: pagos y tarifas.

- Instituciones educativas: donaciones y matrículas.

- Instituciones gubernamentales: impuestos y aranceles.

- Instituciones de caridad: donaciones y regalos.

- Instituciones religiosas: diezmos y ofrendas.

Los cinco géneros de autenticidad

1. Materias primas en su estado natural en la tierra: materias que no han sido tocadas por la mano humana y que, por tanto, no son artificiales ni sintéticas. Esta es la fuente de autenticidad que los agricultores de alimentos “orgánicos” y de productos artesanales aprovechan.

2. Productos que son pioneros en sus campos: suelen ser considerados “originales” mientras que cualquier otra cosa es una “copia”. Esto se puede decir de cualquier producto, desde la Coca Cola hasta en iPod de la Apple.

3. Ofertas que se hacen excepcionalmente bien: tan bien ejecutadas y con tal nivel de profesionalismo que sería inconcebible comprar otra cosa. Esto puede ser un servicio excepcional, como el de Nordstrom, o responder a las necesidades inmediatas del cliente, como en el caso de Southwest Airlines.

4. Vivencias que provienen de los rituales de la historia humana o de culturas duraderas: experiencias típicas como beber cerveza en un típico bar inglés o la ceremonia china del té. Estas vivencias son consideradas auténticas porque han perdurado a través de los años.

5. Fuentes que son reverenciadas y, por tanto, influyentes: la gente considera auténticas las cosas influyentes y que impulsan a los humanos a buscar objetivos más elevados. Esta es la razón por la que los edificios sustentables y las prácticas de comercio justo han generado tanto ruido en los últimos tiempos.

Falso contra real: la prueba del ácido

La matriz de la autenticidad

1. ¿Nuestra oferta es sincera?

2. ¿Estamos ofreciendo realmente lo que decimos que estamos ofreciendo?

Diez formas de medir la autenticidad

Aumentar la autenticidad

Ser sincero con la esencia

Aprovechar la polarización

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