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Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado, Generar lealtad en el exigente mundo del nuevo comercio social, por Micah  Solomon

Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado

Generar lealtad en el exigente mundo del nuevo comercio social

Escrito por: Micah Solomon
Tema: Gerencia y Atención de Clientes
Título original: High-Tech, High-Touch Customer Service: Inspire Timeless Loyalty in the Demanding New World of Socia

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Resumen ejecutivo de Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado

Los clientes de hoy en día son un hueso duro de roer. Cortos de tiempo, adictos a la pantalla, concientes de lo que genera o no valor y comprometidos desde un punto de vista social, sus expectativas son cada vez más difíciles de cumplir para las empresas.

Son clientes que tienen más poder que nunca, y que esperan respeto de parte de los negocios. De hecho, aquellos negocios que no muestran respeto quedan, por lo general, fuera del juego.

El emprendedor y escritor Micah Solomon nos dice cómo propiciar y aprovechar la lealtad y el apoyo de este nuevo tipo de cliente.
Editorial: AMACOM - American Management Association
Año Publicación: 2012
Páginas: 208
Enviado: 02/2013
Rating Amazon:
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Contenido de Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado

PALABRAS CLAVE (beta)

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El cliente de hoy en día

Lo más probable es que las siguientes seis tendencias en el área de servicio al cliente afecten a su negocio:

1. Los compradores quieren respuestas instantáneas: y en vez de obtenerlas en una conversación, prefieren obtenerlas por sus teléfonos inteligentes.

2. A los [...]

El cliente sigue siendo como antes

Mientras planificamos nuestras iniciativas de ventas, debemos concentrarnos en los cuatro incrementos del valor al cliente:

- Un producto o servicio perfecto

- Entregado de manera cuidadosa y amistosa

- Entregado de manera oportuna

- Respaldado por un proceso efectivo de [...]

Servicio al cliente oportuno y bien hecho (o no)

Las empresas exitosas ofrecen 12 puntos de servicio al cliente:

1. Darles la bienvenida a los clientes antes de que estos lleguen: las llamadas previas y los servicios Web permiten que el contacto inicial con cada cliente sea positivo.

2. Arreglar cualquier cosa que [...]

Servicio al cliente anticipatorio

Apple anticipa las necesidades de sus clientes. Antes de salir de casa, los clientes pueden fijar una cita usando el Apple Store app. Cuando llegan a la tienda, los atienden de inmediato vendedores bien entrenados. La compañía fomenta el hecho de que los empleados sugieran productos menos costosos [...]

Autonomía frente a estándares

Es una buena idea que el personal tenga la libertad de responder autónomamente ante las eventualidades; sin embargo, debemos establecer estándares que prescriban cómo se realizan ciertos procesos.

Los estándares ayudan a asegurar que cada parte de su servicio refleja la mejor forma que su [...]

Cambio tecnológico y clientes discapacitados

Las personas discapacitadas constituyen un importante (y creciente) segmento de la población. El público se dará cuenta si somos o nos sensibles a las necesidades de estos clientes. Así que debemos procurar que nuestras tecnologías sean accesibles. Debemos ser sensibles ante las necesidades de los [...]

Cargar con los problemas del cliente

No debemos malgastar el tiempo del cliente. Siempre debemos ofrecerle hechos exactos y evitar políticas draconianas repletas de fechas de vencimiento y tarifas escondidas.

Lo ideal es que el cliente nos busque por razones positivas y no para quejarse. Toda llamada del cliente es una oportunidad. [...]

Los medios antisociales

Los medios sociales se pueden usar para bien o para mal, y puede mejorar la organización. Incluso las reseñar negativas pueden convertirse en algo positivo. Los clientes están menos dispuestos a hacer reseñar negativas si son capaces de encontrarnos rápidamente.

Si queremos ofrecer un buen [...]

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